2023年，有關部門、消協組織及行業協會等采取多種舉措促進消費(fèi)環境持續優化、釋放(fàng)消費(fèi)潛力、提升消費(fèi)者消費(fèi)信心。然而，個别商(shāng)家、平台在經營過程中(zhōng)無視消費(fèi)者正當權益，給消費(fèi)者造成不良體(tǐ)驗的問題仍不時出現，給消費(fèi)者安心消費(fèi)帶來困擾。如何應對消費(fèi)“陷阱”，更好地保障消費(fèi)者權益是激發消費(fèi)活力的一(yī)大(dà)關鍵因素。
中(zhōng)國消費(fèi)者協會、人民網輿情數據中(zhōng)心、中(zhōng)國消費(fèi)者雜(zá)志(zhì)社，梳理出2023年十大(dà)消費(fèi)維權輿情熱點，涉及電(diàn)商(shāng)主播言行不當引發投訴、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商(shāng)家不明确收費(fèi)标準及服務内容、“研學遊”“低價遊”欺騙誘導暗藏陷阱、車(chē)企售後服務停擺引發車(chē)主擔憂、共享按摩椅及共享充電(diàn)寶消費(fèi)體(tǐ)驗不佳、第三方測評“跑偏”幹擾消費(fèi)者、“生(shēng)鮮燈”改變商(shāng)品外(wài)觀誤導消費(fèi)者、知(zhī)名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工(gōng)減料引發業主維權等消費(fèi)維權突出問題。
一(yī)、電(diàn)商(shāng)主播言行不當引發投訴
社會影響力：102.6
熱點解析：
2023年，頭部電(diàn)商(shāng)主播不當行爲引發消費(fèi)者反感事件頻(pín)現。有知(zhī)名主播在帶貨時罔顧消費(fèi)者對産品性價比的疑慮，發出不負責任、乃至要求消費(fèi)者“反思”的不當言論，引發消費(fèi)者對主播“傲慢(màn)”的批評。個别主播團隊抓住部分(fēn)網友獵奇和“審醜”的心理，以女主播披頭散發、裝瘋賣傻作爲“節目效果”完成帶貨，但此類低俗帶貨行爲越來越引起大(dà)多數消費(fèi)者的反感。還有一(yī)些主播與團隊成員(yuán)“打配合”，利用銷售數據、直播彈幕、互動方式等誘導消費(fèi)者下(xià)單購買商(shāng)品，引發“電(diàn)商(shāng)捧哏”套路消費(fèi)者的争議。相關熱點事件顯示出，個别電(diàn)商(shāng)主播收獲“流量紅利”的同時，卻疏于提升消費(fèi)者的購物(wù)體(tǐ)驗，乃至在直播間粉絲的正當權益上“做文章”以謀取經濟利益。這類主播的不當行爲辜負了消費(fèi)者的信任，成爲消費(fèi)者維權的“槽點”。
二、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”
社會影響力：97.1
熱點解析：
“出遊熱”帶動民宿産業快速發展的同時，也暴露出部分(fēn)經營者不重視消費(fèi)者權益保護問題，引發公衆關注。2023年“五一(yī)”長假前夕，民宿預訂出現漲價退單潮登上網絡熱搜，諸多消費(fèi)者發文稱，其提前預訂好的民宿遭到經營者以房租到期、重新裝修等多種理由“退單”，實則是經營者想大(dà)幅漲價重簽訂單。此外(wài)，“幽靈民宿”等問題持續引發輿論關注。有消費(fèi)者發現，有的民宿在在線旅遊平台上的地址并不準确，預訂時定位爲地标建築旁，實則是在郊區，有的經營者還要求下(xià)單以後才告知(zhī)詳細地址，消費(fèi)者抵達後才發現實際環境與此前預訂的民宿貨不對闆，落入消費(fèi)“陷阱”。針對消費(fèi)者反映的問題，多家在線旅遊平台均作出加強監管等承諾，但亂象頻(pín)出的狀況并未得到有效改善，導緻平台方的改進措施在公衆心中(zhōng)難獲認可。
三、餐飲商(shāng)家不明确收費(fèi)标準及服務内容
社會影響力：95.7
熱點解析：
2023年，餐飲商(shāng)家不合理收取餐具費(fèi)、包裝費(fèi)等多起事件話(huà)題引發公衆關注。有消費(fèi)者稱“楊國福一(yī)份價格不到18元的麻辣燙，包裝費(fèi)就要6元”，直呼遇到外(wài)賣包裝“刺客”；大(dà)學生(shēng)“飯後帶走付費(fèi)餐具”引發網民熱議，被戲稱是大(dà)學生(shēng)“整頓”不合理餐具收費(fèi)。此外(wài)，餐飲商(shāng)家在預制菜使用上“秘而不宣”的做法引發熱議，個别連鎖餐飲品牌使用廚師現炒的宣傳圖片，實際上售賣預制菜産品。還有部分(fēn)餐飲商(shāng)家要求消費(fèi)者在掃碼點餐時，必須關注公衆号、授權向餐企提供個人信息，引起消費(fèi)糾紛。對此，消費(fèi)者表示，外(wài)賣包裝費(fèi)不是不可以收，預制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分(fēn)餐飲商(shāng)家在提供服務時未盡到告知(zhī)義務，導緻消費(fèi)者感到被收取了額外(wài)費(fèi)用，或是服務打了折扣，“吃了悶虧”。餐飲商(shāng)家在利用多種手段優化服務流程、提高經營利潤的同時，不應漠視消費(fèi)者的知(zhī)情權、選擇權。
四、“研學遊”“低價遊”欺騙誘導暗藏陷阱
社會影響力：92.4
話(huà)題解析：
2023年，部分(fēn)涉旅遊團的消費(fèi)維權熱點話(huà)題引發輿論熱議。7月，不少爲孩子報名研學遊的家長反映，一(yī)些機構開(kāi)辦的研學旅遊團存在貨不對闆、流于形式、價格虛高，以及安全風險保障不到位等問題。有家長稱，參加山東賦能教育科技有限公司舉辦的一(yī)個研學團後，發現“參觀清華北(běi)大(dà)校園”成了參觀清華藝術博物(wù)館，承諾“全程陪伴”的清華、北(běi)大(dà)學生(shēng)隻出現了一(yī)天。此外(wài)，部分(fēn)網民還發視頻(pín)曝光了旅遊團“強制購物(wù)”問題。網民稱，一(yī)些旅遊團存在“不合理低價遊”問題，尤其是針對老年群體(tǐ)打出“低價遊”“養生(shēng)遊”等旗号，暗藏詐騙陷阱。相關熱點事件反映出，消費(fèi)者在跟團遊過程中(zhōng)因不熟悉實際情況，往往處于“受制于人”的困境，緻使個别導遊或經營者“肆無忌憚”更改旅行團承諾的内容、侵犯消費(fèi)者權益，缺乏基本約束和有效監管。
五、車(chē)企售後服務停擺引發車(chē)主擔憂
社會影響力：92.0
話(huà)題解析：
2023年10月，威馬汽車(chē)出現“網絡服務停擺”，導緻車(chē)主無法正常使用車(chē)機、手機App和官網。威馬汽車(chē)雖然後續修複了網絡服務，但車(chē)主的恐慌情緒并未消除。有車(chē)主認爲，由于新能源汽車(chē)的硬件多爲定制化智能設備，不具備通用性，且汽車(chē)的三電(diàn)系統還涉及一(yī)緻性問題，若企業不公開(kāi)相關技術信息，維修即無法開(kāi)展。因此，車(chē)企一(yī)旦陷入經營困境，車(chē)主的售後服務就會面臨重重障礙，乃至陷入售後無門的困境。不少車(chē)主呼籲，車(chē)企要充分(fēn)尊重消費(fèi)者，切實做好售後服務，爲消費(fèi)者提供“兜底”保障。
六、共享按摩椅及共享充電(diàn)寶消費(fèi)體(tǐ)驗不佳
社會影響力：86.7
熱點解析：
2023年，有關共享按摩椅、共享充電(diàn)寶等共享設備經營方在運營、管理上不到位引發消費(fèi)者維權事件吸引輿論關注。其中(zhōng)，“女子頭發被卷進按摩椅痛苦呼救”“高鐵站共享按摩椅内發現蟲子”等話(huà)題，引發消費(fèi)者對這類設備在安全、衛生(shēng)方面的擔憂；“按摩椅能不能離(lí)開(kāi)電(diàn)影院”等話(huà)題，折射出消費(fèi)者對此類設備涉嫌“捆綁消費(fèi)”的強烈不滿。此外(wài)，“共享充電(diàn)寶被質疑存在‘虛假歸還點’”“充電(diàn)寶歸還失敗3天後被扣99元”等話(huà)題，反映出一(yī)些共享充電(diàn)寶商(shāng)家存在“好借難還”的争議。諸多亂象引發了消費(fèi)者對相關産品及服務“形同雞肋”“鸠占鵲巢”的不滿評價。輿論質疑，這類本應提高消費(fèi)體(tǐ)驗的産品，反而成了侵害消費(fèi)者權益的新問題。
七、第三方測評“跑偏”幹擾消費(fèi)者
社會影響力：86.5
熱點解析：
2023年，有關第三方測評“變味”“跑偏”現象受到輿論關注。中(zhōng)國消費(fèi)者協會在2023年3月發布的《“第三方測評”對消費(fèi)者權益影響調查報告》稱，對小(xiǎo)紅書(shū)、微博、抖音、快手、西瓜視頻(pín)、微信平台等12個互聯網平台共計350家第三方測評賬号進行體(tǐ)驗式調查後發現，第三方測評存在缺乏測評标準的主觀性測評多，涉嫌商(shāng)測一(yī)體(tǐ)、以商(shāng)養測，以及涉嫌虛假測評等問題。新華網調查稱，一(yī)些測評博主還存在虛假誇張宣傳、評價截然相反等問題，所發布的測評内容受到消費(fèi)者質疑。輿論認爲，第三方測評本可發揮彌補市場信息缺失等作用，向消費(fèi)者提供專業化和高質量的信息供給。然而，這類“變味”的第三方測評，非但不能幫助消費(fèi)者作出正确判斷，反而影響了正常的市場秩序，給消費(fèi)者造成嚴重幹擾。
八、“生(shēng)鮮燈”改變商(shāng)品外(wài)觀誤導消費(fèi)者
社會影響力：85.3
熱點解析：
近年來，一(yī)些商(shāng)超及農貿市場商(shāng)家利用“生(shēng)鮮燈”給不新鮮、有瑕疵的農産品“美顔”誤導消費(fèi)者購買，從而引發消費(fèi)投訴的事件越發受到公衆關注。2023年3月，浙江省舟山市定海區人民檢察院檢察官在查辦相關案件時指出，農貿市場肉類經營者使用顯色指數低的“生(shēng)鮮燈”，影響消費(fèi)者的色覺感官，誤導消費(fèi)者購買不新鮮的肉類産品，存在食品安全隐患。2023年11月，江西省消保委發布的《江西食用農産品銷售市場“生(shēng)鮮燈”使用狀況體(tǐ)察報告》顯示，265家經營場所中(zhōng)，超過八成使用了“生(shēng)鮮燈”照明。針對“生(shēng)鮮燈”誤導消費(fèi)者問題，市場監管總局2023年發布的《食用農産品市場銷售質量安全監督管理辦法》給出明确回應，禁用“生(shēng)鮮燈”給生(shēng)鮮商(shāng)品“美顔”。《辦法》實施後，全國各地商(shāng)超、市場陸續實現了“生(shēng)鮮燈”的替換，受到廣大(dà)消費(fèi)者的歡迎。輿論認爲，新規出台有利于推動商(shāng)家遵循誠實宣傳原則，給消費(fèi)者呈現真實、準确的生(shēng)鮮商(shāng)品信息，保障了消費(fèi)者的知(zhī)情權、選擇權。
九、知(zhī)名品牌觸碰食品安全底線
社會影響力：85.1
熱點解析：
2023年2月，“深圳一(yī)消費(fèi)者投訴在益禾堂奶茶中(zhōng)喝(hē)出三個标簽”一(yī)事引發輿論關注，益禾堂此前宣稱“打造三級品質攻堅保障體(tǐ)系”的表态是否落到實處受到公衆質疑。2023年3月，北(běi)京廣播電(diàn)視台曝光網紅西餐廳藍(lán)蛙門店(diàn)後廚亂象，藍(lán)蛙回應稱，涉事門店(diàn)停業整改，針對門店(diàn)食品安全問題進行全面徹查，并向消費(fèi)者緻歉。9月，巴奴毛肚火(huǒ)鍋旗下(xià)品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發輿論争議，巴奴回應“不惜血本爲子品牌賠償消費(fèi)者”。知(zhī)名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費(fèi)者對品牌的信任。而商(shāng)家在出現問題後希望僅以一(yī)紙(zhǐ)聲明即息事甯人的做法已越來越難以獲得消費(fèi)者認可，反而可能導緻推卸責任的不良觀感。輿論呼籲，品牌提升知(zhī)名度應建立在重視保障消費(fèi)者權益的經營理念之上，片面追求經營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置。道歉、賠付之後，如何從根本上杜絕食品安全問題隐患？相關品牌必須認真思考，并給出負責任的答案。
十、精裝房偷工(gōng)減料引發業主維權
社會影響力：85.0
熱點解析：
2023年6月，人大(dà)代表建議加強精裝房監管相關話(huà)題登上網絡熱搜榜。有上海市人大(dà)代表調研發現，買房者面臨的困境之一(yī)就是買完精裝房遭遇維權難。有業主收房時發現，所謂的精裝房不僅存在裝修質量不及預期的問題，甚至連水、電(diàn)、地暖都無法正常使用，如出現嚴重的漏水、牆皮開(kāi)裂、地闆空鼓等問題，因此感歎“交房變成維權的開(kāi)始”。“精裝修房子客廳吊頂脫落砸壞沙發”等事件話(huà)題讨論中(zhōng)，不少消費(fèi)者也反映出對精裝房變“驚”裝房的擔憂。輿論認爲，開(kāi)發商(shāng)不可将“精裝修”作爲欺騙業主的營銷噱頭，表面“精裝修”、實際“偷工(gōng)減料”，引發維權糾紛。而是要增強責任意識，真正把“爲業主省心”作爲提升消費(fèi)者滿意度的着力點。
總結2023年的消費(fèi)維權輿情熱點，其問題主要體(tǐ)現在三個方面：一(yī)是消費(fèi)需求持續釋放(fàng)，文旅、餐飲行業的誘導消費(fèi)、食品安全隐患等頑疾也有所“擡頭”，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費(fèi)者權益。二是部分(fēn)商(shāng)家在經營活動中(zhōng)沒有遵循誠信原則，消費(fèi)者“明明白(bái)白(bái)消費(fèi)”的訴求未得到很好滿足，影響了消費(fèi)體(tǐ)驗，引發了維權糾紛。三是部分(fēn)經營者對侵權問題重視程度不足，回應消費(fèi)者維權訴求時，隻急于平息一(yī)時的輿論風波，卻沒有拿出優化改進經營管理的實際舉措，未能從根本上堵住侵權漏洞。因此，有關部門及行業各方在完善消費(fèi)者權益保護工(gōng)作時還需着重警惕相關事件所暴露的風險漏洞，形成監管合力，有力回應消費(fèi)者懲治侵權商(shāng)家的輿論訴求，爲提振消費(fèi)創造良好環境。
備注：社會影響力最終得分(fēn)由輿論熱度指數與話(huà)題影響力指數兩部分(fēn)加權構成。輿論熱度指數以人民網輿情數據中(zhōng)心熱度計算公式爲基礎，基于此話(huà)題在全渠道（網媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話(huà)題影響力指數基于事件涉及人群、波及範圍、安全危害三維度，綜合打分(fēn)得出。
京公網安備11010502045875