中(zhōng)華人民共和國國務院令
第778号
《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法實施條例》已經2024年2月23日國務院第26次常務會議通過，現予公布，自2024年7月1日起施行。
總理 李強
2024年3月15日
中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法實施條例
第一(yī)章 總 則
第一(yī)條 根據《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》（以下(xià)簡稱消費(fèi)者權益保護法）等法律，制定本條例。
第二條 消費(fèi)者權益保護工(gōng)作堅持中(zhōng)國共産黨的領導，堅持以人民爲中(zhōng)心，遵循合法、公平、高效的原則。
第三條 國家加大(dà)消費(fèi)者合法權益保護力度，建立和完善經營者守法、行業自律、消費(fèi)者參與、政府監管和社會監督相結合的消費(fèi)者權益保護共同治理體(tǐ)系。
第四條 國家統籌推進消費(fèi)環境建設，營造安全放(fàng)心的消費(fèi)環境，增強消費(fèi)對經濟發展的基礎性作用。
第五條 國家加強消費(fèi)商(shāng)品和服務的标準體(tǐ)系建設，鼓勵經營者制定實施嚴于國家标準或者行業标準的企業标準，不斷提升商(shāng)品和服務質量。
第六條 國家倡導文明、健康、綠色的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，反對奢侈浪費(fèi)。
第二章 消費(fèi)者的權利和經營者的義務
第七條 消費(fèi)者在購買商(shāng)品、使用商(shāng)品或者接受服務時，依法享有人身和财産安全不受損害的權利。
經營者向消費(fèi)者提供商(shāng)品或者服務（包括以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商(shāng)品或者服務），應當保證商(shāng)品或者服務符合保障人身、财産安全的要求。免費(fèi)提供的商(shāng)品或者服務存在瑕疵但不違反法律強制性規定且不影響正常使用性能的，經營者應當在提供商(shāng)品或者服務前如實告知(zhī)消費(fèi)者。
經營者應當保證其經營場所及設施符合保障人身、财産安全的要求，采取必要的安全防護措施，并設置相應的警示标識。消費(fèi)者在經營場所遇到危險或者受到侵害時，經營者應當給予及時、必要的救助。
第八條 消費(fèi)者認爲經營者提供的商(shāng)品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、财産安全危險的，可以向經營者或者有關行政部門反映情況或者提出建議。
經營者發現其提供的商(shāng)品或者服務可能存在缺陷，有危及人身、财産安全危險的，應當依照消費(fèi)者權益保護法第十九條的規定及時采取相關措施。采取召回措施的，生(shēng)産或者進口商(shāng)品的經營者應當制定召回計劃，發布召回信息，明确告知(zhī)消費(fèi)者享有的相關權利，保存完整的召回記錄，并承擔消費(fèi)者因商(shāng)品被召回所支出的必要費(fèi)用。商(shāng)品銷售、租賃、修理、零部件生(shēng)産供應、受委托生(shēng)産等相關經營者應當依法履行召回相關協助和配合義務。
第九條 經營者應當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費(fèi)者提供商(shāng)品或者服務相關信息，不得通過虛構經營者資(zī)質、資(zī)格或者所獲榮譽，虛構商(shāng)品或者服務交易信息、經營數據，篡改、編造、隐匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費(fèi)者。
經營者不得在消費(fèi)者不知(zhī)情的情況下(xià)，對同一(yī)商(shāng)品或者服務在同等交易條件下(xià)設置不同的價格或者收費(fèi)标準。
第十條 經營者應當按照國家有關規定，以顯著方式标明商(shāng)品的品名、價格和計價單位或者服務的項目、内容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、内容真實準确、标識清晰醒目。
經營者采取自動展期、自動續費(fèi)等方式提供服務的，應當在消費(fèi)者接受服務前和自動展期、自動續費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。
第十一(yī)條 消費(fèi)者享有自主選擇商(shāng)品或者服務的權利。經營者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式或者利用技術手段，強制或者變相強制消費(fèi)者購買商(shāng)品或者接受服務，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經營者提供的商(shāng)品或者服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商(shāng)品或者服務的，應當以顯著方式提請消費(fèi)者注意。
第十二條 經營者以商(shāng)業宣傳、産品推薦、實物(wù)展示或者通知(zhī)、聲明、店(diàn)堂告示等方式提供商(shāng)品或者服務，對商(shāng)品或者服務的數量、質量、價格、售後服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商(shāng)品或者接受服務的消費(fèi)者履行其所承諾的内容。
第十三條 經營者應當在其經營場所的顯著位置标明其真實名稱和标記。
經營者通過網絡、電(diàn)視、電(diàn)話(huà)、郵購等方式提供商(shāng)品或者服務的，應當在其首頁、視頻(pín)畫面、語音、商(shāng)品目錄等處以顯著方式标明或者說明其真實名稱和标記。由其他經營者實際提供商(shāng)品或者服務的，還應當向消費(fèi)者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。
經營者租賃他人櫃台或者場地提供商(shāng)品或者服務，或者通過宣講、抽獎、集中(zhōng)式體(tǐ)驗等方式提供商(shāng)品或者服務的，應當以顯著方式标明其真實名稱和标記。櫃台、場地的出租者應當建立場内經營管理制度，核驗、更新、公示經營者的相關信息，供消費(fèi)者查詢。
第十四條 經營者通過網絡直播等方式提供商(shāng)品或者服務的，應當依法履行消費(fèi)者權益保護相關義務。
直播營銷平台經營者應當建立健全消費(fèi)者權益保護制度，明确消費(fèi)争議解決機制。發生(shēng)消費(fèi)争議的，直播營銷平台經營者應當根據消費(fèi)者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員(yuán)相關信息以及相關經營活動記錄等必要信息。
直播間運營者、直播營銷人員(yuán)發布的直播内容構成商(shāng)業廣告的，應當依照《中(zhōng)華人民共和國廣告法》的有關規定履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務。
第十五條 經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者誇大(dà)商(shāng)品或者服務的治療、保健、養生(shēng)等功效，誘導老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實際需求的商(shāng)品或者服務。
第十六條 經營者提供網絡遊戲服務的，應當符合國家關于網絡遊戲服務相關時段、時長、功能和内容等方面的規定和标準，針對未成年人設置相應的時間管理、權限管理、消費(fèi)管理等功能，在注冊、登錄等環節嚴格進行用戶核驗，依法保護未成年人身心健康。
第十七條 經營者使用格式條款的，應當遵守消費(fèi)者權益保護法第二十六條的規定。經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費(fèi)者的責任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)争議、選擇其他經營者的商(shāng)品或者服務等權利。
第十八條 經營者與消費(fèi)者約定承擔退貨、更換、修理等義務的有效期限不得低于國家有關規定的要求。有效期限自經營者向消費(fèi)者交付商(shāng)品或者提供服務完結之日起計算，需要經營者另行安裝的商(shāng)品，有效期限自商(shāng)品安裝完成之日起計算。經營者向消費(fèi)者履行更換義務後，承擔更換、修理等義務的有效期限自更換完成之日起重新計算。經營者修理的時間不計入上述有效期限。
經營者依照國家有關規定或者與消費(fèi)者約定履行退貨義務的，應當按照發票(piào)等購貨憑證或者服務單據上顯示的價格一(yī)次性退清相關款項。經營者能夠證明消費(fèi)者實際支付的價格與發票(piào)等購貨憑證或者服務單據上顯示的價格不一(yī)緻的，按照消費(fèi)者實際支付的價格退清相關款項。
第十九條 經營者通過網絡、電(diàn)視、電(diàn)話(huà)、郵購等方式銷售商(shāng)品的，應當遵守消費(fèi)者權益保護法第二十五條規定，不得擅自擴大(dà)不适用無理由退貨的商(shāng)品範圍。
經營者應當以顯著方式對不适用無理由退貨的商(shāng)品進行标注，提示消費(fèi)者在購買時進行确認，不得将不适用無理由退貨作爲消費(fèi)者默認同意的選項。未經消費(fèi)者确認，經營者不得拒絕無理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商(shāng)品應當完好。消費(fèi)者基于查驗需要打開(kāi)商(shāng)品包裝，或者爲确認商(shāng)品的品質和功能進行合理調試而不影響商(shāng)品原有品質、功能和外(wài)觀的，經營者應當予以退貨。
消費(fèi)者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費(fèi)者的合法權益。
第二十條 經營者提供商(shāng)品或者服務時收取押金的，應當事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件。
消費(fèi)者要求退還押金，符合押金退還條件的，經營者應當及時退還。
第二十一(yī)條 經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店(diàn)首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。
第二十二條 經營者以收取預付款方式提供商(shāng)品或者服務的，應當與消費(fèi)者訂立書(shū)面合同，約定商(shāng)品或者服務的具體(tǐ)内容、價款或者費(fèi)用、預付款退還方式、違約責任等事項。
經營者收取預付款後，應當按照與消費(fèi)者的約定提供商(shāng)品或者服務，不得降低商(shāng)品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商(shāng)品或者服務的，應當按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預付款。
經營者出現重大(dà)經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商(shāng)品或者服務的，應當停止收取預付款。經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知(zhī)消費(fèi)者，并履行本條例第二十一(yī)條規定的義務。消費(fèi)者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商(shāng)品或者服務的義務，或者要求退還未消費(fèi)的預付款餘額。
第二十三條 經營者應當依法保護消費(fèi)者的個人信息。經營者在提供商(shāng)品或者服務時，不得過度收集消費(fèi)者個人信息，不得采用一(yī)次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費(fèi)者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。
經營者處理包含消費(fèi)者的生(shēng)物(wù)識别、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬戶、行蹤軌迹等信息以及不滿十四周歲未成年人的個人信息等敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定。
第二十四條 未經消費(fèi)者同意，經營者不得向消費(fèi)者發送商(shāng)業性信息或者撥打商(shāng)業性電(diàn)話(huà)。消費(fèi)者同意接收商(shāng)業性信息或者商(shāng)業性電(diàn)話(huà)的，經營者應當提供明确、便捷的取消方式。消費(fèi)者選擇取消的，經營者應當立即停止發送商(shāng)業性信息或者撥打商(shāng)業性電(diàn)話(huà)。
第三章 國家對消費(fèi)者合法權益的保護
第二十五條 各級人民政府應當加強對消費(fèi)者權益保護工(gōng)作的指導，組織、協調、督促有關行政部門落實消費(fèi)者權益保護工(gōng)作職責，提升消費(fèi)者權益保護工(gōng)作的法治化水平。
第二十六條 消費(fèi)者與經營者發生(shēng)消費(fèi)者權益争議的，可以向市場監督管理部門或者其他有關行政部門投訴。
自然人、法人或者其他組織可以向市場監督管理部門或者其他有關行政部門舉報，反映經營者涉嫌違法的線索。
第二十七條 市場監督管理部門或者其他有關行政部門應當暢通和規範消費(fèi)者投訴、舉報渠道，完善投訴、舉報處理流程，依法及時受理和處理投訴、舉報，加強對投訴、舉報信息的分(fēn)析應用，開(kāi)展消費(fèi)預警和風險提示。
投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。
第二十八條 市場監督管理部門和其他有關行政部門應當加強消費(fèi)者權益保護工(gōng)作的協同配合和信息共享，依照法律、法規的規定，在各自的職責範圍内，對經營者提供的商(shāng)品和服務實施抽查檢驗等監管措施，及時查處侵害消費(fèi)者合法權益的行爲。
第二十九條 市場監督管理部門和其他有關行政部門應當加強消費(fèi)領域信用體(tǐ)系建設，依法公示有關行政許可、行政處罰、抽查檢驗結果、消費(fèi)投訴等信息，依法對違法失信經營者實施懲戒。
第三十條 有關行政部門應當加強消費(fèi)知(zhī)識的宣傳普及，倡導文明、健康、綠色消費(fèi)，提高消費(fèi)者依法、理性維權的意識和能力；加強對經營者的普法宣傳、行政指導和合規指引，提高經營者依法經營的意識。
第三十一(yī)條 國家完善綠色消費(fèi)的标準、認證和信息披露體(tǐ)系，鼓勵經營者對商(shāng)品和服務作出綠色消費(fèi)方面的信息披露或者承諾，依法查處虛假信息披露和承諾的行爲。
第三十二條 行業協會商(shāng)會等組織應當加強行業自律，引導、督促經營者守法誠信經營，制定的行業規則、自律規則、示範合同和相關标準等應當有利于保護消費(fèi)者合法權益。
第三十三條 國家鼓勵、支持一(yī)切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權益的行爲進行社會監督。
大(dà)衆傳播媒介應當真實、客觀、公正地報道涉及消費(fèi)者權益的相關事項，加強消費(fèi)者維權相關知(zhī)識的宣傳普及，對損害消費(fèi)者合法權益的行爲進行輿論監督。
第四章 消費(fèi)者組織
第三十四條 消費(fèi)者協會和其他依法成立的消費(fèi)者組織應當按照消費(fèi)者權益保護法的規定履行職責。
第三十五條 各級人民政府應當加強消費(fèi)者協會組織建設，對消費(fèi)者協會履行職責予以必要的經費(fèi)等支持。
第三十六條 有關行政部門應當認真聽(tīng)取消費(fèi)者協會的意見和建議。對于消費(fèi)者協會向有關行政部門反映的侵害消費(fèi)者合法權益的問題，有關行政部門應當及時調查處理并予以回複；對于立案查處的案件，有關行政部門應當将處理結果告知(zhī)消費(fèi)者協會。
第三十七條 消費(fèi)者協會應當加強消費(fèi)普法宣傳和消費(fèi)引導，向消費(fèi)者提供消費(fèi)維權服務與支持，提高消費(fèi)者維護自身合法權益的能力。
消費(fèi)者協會應當及時總結、推廣保護消費(fèi)者合法權益的典型案例和經驗做法，引導、支持經營者依法合規開(kāi)展經營活動。
第三十八條 消費(fèi)者協會可以組織開(kāi)展比較試驗、消費(fèi)調查、消費(fèi)評議、投訴信息公示、對投訴商(shāng)品提請鑒定、發布消費(fèi)提示警示等，反映商(shāng)品和服務狀況、消費(fèi)者意見和消費(fèi)維權情況。
第三十九條 消費(fèi)者協會可以就消費(fèi)者權益保護事項向有關經營者、行業組織提出改進意見或者進行指導談話(huà)，加強消費(fèi)者、經營者、行業組織、專業機構、有關行政部門等各相關方的組織協調，推動解決涉及消費(fèi)者合法權益保護的重要問題。
第四十條 消費(fèi)者協會可以就消費(fèi)者投訴的損害消費(fèi)者合法權益的行爲開(kāi)展調查，與有關經營者核實情況，約請有關經營者到場陳述事實意見、提供證據資(zī)料等。
第四十一(yī)條 對侵害衆多消費(fèi)者合法權益的行爲，中(zhōng)國消費(fèi)者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費(fèi)者協會，可以向人民法院提起訴訟。
第五章 争議的解決
第四十二條 消費(fèi)者應當文明、理性消費(fèi)，提高自我(wǒ)保護意識，依法維護自身合法權益，在發生(shēng)消費(fèi)争議時依法維權。
第四十三條 各級人民政府市場監督管理部門和其他有關行政部門應當推動、健全消費(fèi)争議多元化解決機制，引導消費(fèi)者依法通過協商(shāng)、調解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護自身合法權益。
第四十四條 經營者應當建立便捷、高效的投訴處理機制，及時解決消費(fèi)争議。
鼓勵和引導經營者建立健全首問負責、先行賠付、在線争議解決等制度，及時預防和解決消費(fèi)争議。
第四十五條 消費(fèi)者和經營者發生(shēng)消費(fèi)争議，請求消費(fèi)者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解的，相關組織應當及時處理。
第四十六條 消費(fèi)者和經營者發生(shēng)消費(fèi)争議向市場監督管理部門或者其他有關行政部門投訴的，應當提供真實身份信息，有明确的被投訴人、具體(tǐ)的投訴請求和事實依據。
有關行政部門應當自收到投訴之日起7個工(gōng)作日内，予以處理并告知(zhī)消費(fèi)者。對不符合規定的投訴決定不予受理的，應當告知(zhī)消費(fèi)者不予受理的理由和其他解決争議的途徑。
有關行政部門受理投訴後，消費(fèi)者和經營者同意調解的，有關行政部門應當依據職責及時調解，并在受理之日起60日内調解完畢；調解不成的應當終止調解。調解過程中(zhōng)需要鑒定、檢測的，鑒定、檢測時間不計算在60日内。
有關行政部門經消費(fèi)者和經營者同意，可以依法将投訴委托消費(fèi)者協會或者依法成立的其他調解組織調解。
第四十七條 因消費(fèi)争議需要對商(shāng)品或者服務質量進行鑒定、檢測的，消費(fèi)者和經營者可以協商(shāng)确定鑒定、檢測機構。無法協商(shāng)一(yī)緻的，受理消費(fèi)者投訴的市場監督管理部門或者其他有關行政部門可以指定鑒定、檢測機構。
對于重大(dà)、複雜(zá)、涉及衆多消費(fèi)者合法權益的消費(fèi)争議，可以由市場監督管理部門或者其他有關行政部門納入抽查檢驗程序，委托具備相應資(zī)質的機構進行鑒定、檢測。
第六章 法律責任
第四十八條 經營者提供商(shāng)品或者服務，違反消費(fèi)者權益保護法和本條例有關規定，侵害消費(fèi)者合法權益的，依法承擔民事責任。
第四十九條 經營者提供商(shāng)品或者服務有欺詐行爲的，消費(fèi)者有權根據消費(fèi)者權益保護法第五十五條第一(yī)款的規定要求經營者予以賠償。但是，商(shāng)品或者服務的标簽标識、說明書(shū)、宣傳材料等存在不影響商(shāng)品或者服務質量且不會對消費(fèi)者造成誤導的瑕疵的除外(wài)。
通過夾帶、掉包、造假、篡改商(shāng)品生(shēng)産日期、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，不适用消費(fèi)者權益保護法第五十五條第一(yī)款的規定，依照《中(zhōng)華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五十條 經營者違反本條例第十條至第十四條、第十六條、第十七條、第十九條至第二十一(yī)條規定，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下(xià)的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下(xià)的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
經營者違反本條例第二十二條規定的，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下(xià)的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下(xià)的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
經營者違反本條例其他規定的，依照消費(fèi)者權益保護法第五十六條的規定予以處罰。
第五十一(yī)條 經營者主動消除或者減輕違法行爲危害後果的，違法行爲輕微并及時改正且沒有造成危害後果的，或者初次違法且危害後果輕微并及時改正的，依照《中(zhōng)華人民共和國行政處罰法》的規定從輕、減輕或者不予處罰。
第五十二條 有關行政部門工(gōng)作人員(yuán)未按照本條例規定履行消費(fèi)者權益保護職責，玩忽職守或者包庇經營者侵害消費(fèi)者合法權益的行爲的，依法給予處分(fēn)；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第五十三條 本條例自2024年7月1日起施行。
京公網安備11010502045875